Работа по заявке с email-агентом.
На этой странице:
Введение
Работа в OTRS подразумевает, что агенты взаимодействуют между собой в рамках системы, имеют собственные логины и т.д., однако наряду с этим можно взаимодействовать с третьей стороной (т.е. не агентами и не заявителем) через почту. В сценариях мы называем эту сторону внешним специалистом Заявку таким образом можно:- Переслать (Forward);
- Перенаправить (Bounce);
Как и в случае ответа на заявку, это действие производится с какой-то частью заявки (в нашем случае - с третьей):
Пересылка (Forward) заявки
Похоже на пересылку письма. На указанный адрес пересылается входящее/исходящее сообщение, к которому можно дать комментарий. Если внешний специалист на него отвечает, то ответ автоматически попадает в заявку (т.к. в теме письма будет правильный идентификатор).
Как видно, нужно указать Получателя (кому пересылать), через Настройки Адресная книга можно указать более сложные параметры письма (например, кому послать копию письма) и обычные для OTRS действия: - можно вложить файлы (если в исходном письме они были, то в виде вложения они уже будут)
- можно закрыть заявку (или оставить открытой)
- указать количество рабочих единиц, ушедших на заявку
- и т.д.
Перенаправление (Bounce) заявки
В этом случае подразумевается, что обработка заявки в системе на этом заканчивается, т.е. мы полностью передали заявку внешнему исполнителю.
Вот фрагмент диалогового окна:
- Перенаправить на: на какой адрес переслать (аналогично полю BCC в пиcьме, т.е. поле кому останется без изменений)
- Подразумевается, что заявка будет закрыта, поэтому выбор следующего состояния дается сразу после поля ввода адреса
- Информировать отправителя: посылать ли автору исходного сообщения (если это заявитель, то заявителю) письмо о том, что всю дальнейшую переписку он должен вести с внешним исполнителем.
This topic: Main > WebHome > LikeTechnology > StartOTRS > SimpleOTRS > TicketMailOTRS
Topic revision: revision 3
Topic revision: revision 3
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors. Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback