Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа : http://wiki.cs.msu.ru/Main/SupportClassificationProblem
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Sun Apr 10 03:31:04 2016
Кодировка: koi8-r
SupportClassificationProblem < Main < Foswiki
You are here: Foswiki>Main Web>SupportClassificationProblem (01 Sep 2014, RomanKondakov)EditAttach

Классификация исполнителей по проблемам

На этой странице:

Предварительная обработка

Итак

Для проблемы должно быть в заявке (если не указано иное):
  1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
  2. Что не работает:
    • Сервис? Какой? Где расположен?
    • Сервер? Какой? Где расположен (физический, виртуальный, хостинг, ...)?
  3. В какой комнате не работает
  4. Способы связи с человеком.
    1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
    2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть
Если данных нет/не хватает, то надо запросить.

После этого заявка классифицируется.

Если после запроса всей информации классификация не сработала, то перенести в очередь OTRS

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь Пример::Пример)

Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:
  • что за ресурс им нужен (а значит - кому поручить заявку)
  • кто они
  • какой пароль установить и т.д.

Не отображается страница, не работает сайт, проблемы с хостингом

Более подробно о классификации проблем с хостингом

Суперкомпьютеры

Делятся на Regatta, BlueGene/P, Tesla Если не не классифицируется, то:
  • очередь: Суперкомпьютеры
  • Владелец: Коробков Сергей
  • Ответственный: Коробков Сергей

Regatta

  • Владелец -- Коробков Сергей
  • Очередь - Суперкомпьютеры::Regatta
  • Ответственным назначить Константина Жукова.

Tesla

Сюда определить заявку если в ней указаны ключевые слова: "tesla-cmc", "cuda.cs.msu.su". Или если в заявке говорится о компьютре с графическими картами для вычислений, упоминаются "Nvidia" или "CUDA", но это не про Ломоносов.
  • Владелец: Коробков Сергей
  • Очередь: Суперкомпьютеры::Tesla
  • Ответственный: Коробков Сергей

Проблемы с доступом на суперкомпьютеры

Очередь - Суперкомпьютеры
  1. Выяснить откуда осуществляется доступ
  2. Есть ли соединение
  • Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
    • Значит проблема с логином/паролем/ключом, ответственный -- Владимир Селезнёв.
  • Соединения нет:
    • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
    • Из компьютерных классов ВМК. Попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Ответственный -- Владимир Селезнёв.
    • VPN сертификата нет, но он нужен (к BlueGene'у из дома). Смотри Получение VPN.

Другое

Заявка про Ломоносов: Назначить в очередь Суперкомпьютеры и ответить шаблоном ответа "LomonosovAnswer". Владельцем назначить Сергея Коробкова.

Классы/Практикум

Очередь - Практикум

Если жалоба на неработающий класс/компьютер, то должны указать:
  • Номер компьютера
  • Характеристика поломки:
    • Аппаратная (не включается, не работает клавиатура и т.д.)
      • Очередь - Практикум::Оборудование
      • Ответственный: Григорьев Александр Петрович
    • Программная (не входит в систему, кончилось место на диске, не работает программа и т.д.)
      • Операционная система (если не указали, предполагаем что WIndows (Unix-пользователи достаточно образованы, чтобы знать, как их ОС называется)
      • Логин, с которым не работает
      • Какая программа не работает (например, могут быть проблемы с лицензиями в Windows)
      • Желательно - текст ошибки, с которой не работает
  • Возможна и другая информация, которую заявитель считает нужным сообщить

Практикум второго курса практически всегда UNIX-практикум, и должен быть распределён в соответствующую очередь.

Исполнители по программной поломке или по установке ПО:

Windows

Очередь - Практикум::Windows

Заниматься скорее всего будет Евгений Нурминский.

Unix/FreeBSD

Очередь - Практикум::FreeBSD

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Linux/Debian

Очередь - Практикум::Linux

Заниматься скорее всего будет Владимир Селезнев.

Логины

Очередь - Практикум::Логины

Заниматься скорее всего будет Евгений Нурминский.

Интернет

Очередь -- Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно информация будет собрана заявителем).

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

WiFi

Очередь -- Сети::WiFi, ответственный зависит от характера проблемы, скорее всего Кондаков Роман.

Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернет.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Обслуживание ключевых подразделений

Это заявки из бухгалтерии, планового отдела, деканата и т.д. Размещены, как правило, на 6ом этаже.

Общие проблемы

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:
  • Основная очередь - Подразделения
  • Если проблема с оборудованием, то:
    • поместить в подочередь Оборудование (т.е. очередь - Подразделения::Оборудование)
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович
  • Если жалобы на SAP, то:
    • поместить в подочередь SAP R/3
    • ответственный - Виталий Чайковский.
  • Если жалобы на Windows или на программы, то:
    • поместить в подочередь Программное обеспечение
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович.

Консультант Плюс

Очередь - Подразделения::Программное обеспечение

Заниматься будет Калугин Константин.
Edit | Attach | Print version | History: r3 < r2 < r1 | Backlinks | View wiki text | Edit wiki text | More topic actions
Topic revision: r3 - 01 Sep 2014, RomanKondakov
 
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback