Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа : http://wiki.cs.msu.ru/Main/ServiceDesk
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Sat Apr 9 22:49:36 2016
Кодировка: koi8-r
ServiceDesk < Main < Foswiki
You are here: Foswiki>Main Web>ServiceDesk (27 Sep 2014, RomanKondakov)EditAttach

Техническая служба Факультета

На этой странице:

Цели и задачи

Основная цель - уменьшение проблем у пользователей, оказание помощи.Т.к. наши ресурсы ограничены, то и список решаемых проблем тоже ограничен.

Все решения можно разделить на два класса:
  • устранение инцидента (что обычно и подразумевается под оказанием технической помощи)
  • предоставление услуг

Способы связи с нами

Как можно нам сообщить:
  • mail Написать на support@факультетский_домен, где факультетский_домен это, например, cs.msu.ru (т.е. пишите на адрес support@cs точка msu.ru )
  • external Воспользоваться web-интерфейсом
  • phoneПозвонить по телефонам и рассказать. Учтите, что Вам придется по телефону сообщить всю требуемую информацию и подождать пока оператор создаст заявку. Телефоны:
    • +7 (495) 939-5212
  • Прийти в комнату person762 (Второй учебный корпус, ВМК МГУ, 7ой этаж), рассказать или создать заявку с компьютера в этой комнате.

Что обязательно надо сообщить:
  • Фамилию, имя, отчество (а то как называть Вас?)
    • если прислано письмо, то мы можем взять информацию из поля From
  • email (куда посылать вопросы и ответы?)
    • если прислано письмо, то мы можем взять информацию из поля From
  • Если это инцидент, то понадобится сказать, где именно проблема/не работает
  • Если это услуга, то скорее всего к местоположению она не привязана.

Также, в зависимости от характера сообщения/заявки, потребуется и другая информация.

Можете посмотреть на алгоритм сортировки заявки, чтобы лучше понять, какая информация понадобится в Вашем случае

Устранение инцидентов

Для скорейшего устранения инцидентов была запущена система FiS, частью которой и является эта система документации. В большинстве случаев неполадка разрешается быстрее, чем успевает затронуть пользователей, однако автоматически диагностируется не все. Поэтому, если Вы видите, что у Вас возникла техническая проблема — не стесняйтесь нам об этом сообщить.

Кроме общей информации надо сообщить:
  • Что именно случилось (что именно не работает)
  • Где случилось
  • Если для устранения проблемы надо попасть в Вашу комнату, то желательно телефон (рабочий/мобильный), чтобы можно было позвонить и договориться о времени прихода.

Примеры инцидентов:
  • не работает сеть (будем считать, что проблема не в отключении электростанции)
  • не подходит пароль
  • случайно удалили почту с сервера (да, это мы тоже можем исправить)
  • и т.д.

Предоставление услуг

С момента создания факультета ВМК спектр услуг растет, в данный момент услуги есть:
  • сетевые (с ip-адресами, DNS, WiFi, OpenVPN,...)
  • почтовые
  • услуги по безопасности рабочего места
  • вычислительные
  • и т.д.
Как правило услуга не привязана к физическому месту (кроме запросов установить, подключить и т.д.)

Более подробно можно посмотреть на странице посвященной именно услугам факультета ВМК

Пока не решенные проблемы

Есть проблемы, наличие которых не критично, решение долгое, но избавиться от них желательно. Как правило можно вполне нормально работать и даже не знать об этих проблемах (если ущерб небольшой и большинство пользователей об этой проблеме не знает, то и важность решения не очень большая). Если любопытно, то все они собраны на соответствующей странице
Edit | Attach | Print version | History: r22 < r21 < r20 < r19 | Backlinks | View wiki text | Edit wiki text | More topic actions
Topic revision: r22 - 27 Sep 2014, RomanKondakov
 
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback