You are here: Foswiki>Main Web>LikeTechnology>StartOTRS>SimpleOTRS (revision 5)EditAttach
Простые операции в OTRS
На этой странице:
Введение
- Что такое OTRS, какие задачи им решаются — смотрите на соответствующей странице
- Как настраивается OTRS — на странице настройки
Просмотр дайджеста
С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). Более подробно о дайджесте OTRSРабота агентов с заявками
Поиск заявок
Иногда требуется найти заявку, например:- возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки
- хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке
- и т.д.
Просмотр заявок
По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. Более подробно о просмотре заявокОткрытие заявки
Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить:- через дайджест (новые, открытые и т.д., более подробно о дайджесте OTRS)
- через поиск ( Более подробно о поиске заявок)
- через просмотр заявок (открытые в данной очереди, по статусу, эскалированные и т.д.)
Обработка заявки
Можно:- ответить на заявку (выбрать ответ, дописать, отправить). Подробнее об ответе
- написать заметку к заявке Подробнее о заметках
- переместить заявку в другую очередь Подробнее о перемещении
- закрыть заявку [[TicketMoveOTRS][Подробнее о закрытии]
- сменить ответственного для заявки Подробнее о смене ответственного
- сменить владельца Подробнее о смене владельца
- написать письмо на произвольный адрес Подробнее о написании/пересылке писем по заявке
- массово обработать заявки Подробнее об обработке множества заявок
Работа с заявкой не агента
В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории:- Заявитель
- Внешний специалист
Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку.
На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему.
Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантомНастройки
Настройка личного кабинета
Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. Более подробно о личном кабинете OTRSНастройка вывода списка заявок
Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу Более подробно о настройках вывода спискаTopic revision: r5 - 14 Jan 2014, RomanKondakov
Установка и настройка- Служебная навигация
-
Main Web
-
Create New Topic
-
Index
-
Search
-
Changes
-
Notifications
-
RSS Feed
-
Statistics
-
Preferences
CMCZone |
|
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors. Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback