Простые операции в OTRS
На этой странице:
Введение
- Что такое OTRS, какие задачи им решаются — смотрите на соответствующей странице
Общие/глобальные изменения в заявке
Относятся ко всей заявке и выполняются через основное меню:
К ним относятся: - Назад: вернуться к списку заявок (или в дайджест, если мы перешли в заявку по ссылке)
- Разблокировать/Заблокировать: два противоположных действия, доступные только Владельцузаявки:
- Заблокировать: забрать заявку из общего доступа к себе, если заявка без владельца, может происходить автоматически (если стали отвечать на ничейную заявку, например)
- Разблокировать: вернуть обратно
- История: история действий по заявке, в частности пишется:
- когда заявка была переложена (если была) в другую очередь;
- как менялось состояние заявки, кого об этом оповещали;
- и т.д. в том порядке (с указанием времени) когда они происходили
- Печать: выдается печатная копия (PDF-файл) со всеми сообщениям (Articles) заявки
- Приоритет: можно изменить приоритет по заявке (если заявок так много, что их начинают делить по приоритетам)
- Свободные поля: можно изменить значение свободных полей, т.е. не служебных полей
- администратор может добавлять поля
- изначально есть поле: "Тема заявки"
- Связать: можно указать связь этой заявки с другой заявкой
- Владелец/Ответственный: можно сменить Владельца/Ответственного
- Клиент: сменить клиента (зачем это нужно надо будет еще разобраться)
- Заметка: написать заметку к заявке
- Сделать звонок: немного неправильная фраза. Подразумевается, что агентсделал/делает звонок и записывает текст/смысл звонка
- по умолчанию считается, что после этого агент закроет заявку
- Входящий звонок: Аналогично предыдущему, но уже клиент может позвонить по поводу своей заявки и через этот пункт меню агентможет внести необходимые изменения.
- по умолчанию считается, что состояние заявки станет/останется открытым, в этом отличие от исходящего звонка
- Объединить: объединить заявку с другой заявкой (т.е. перенести её в другую заявку). Примеры, когда нужно:
- Клиент написал письмо, но не ответом на наше письмо, а новое. В результате по этому письму будет создана новая заявка, которую надо объединить со старой.
- Одинаковые заявки (об общей проблеме) от разных клиентов имеет смысл объединить в одно "дело"
- Напоминание: оставить напоминание о заявке (например о том, что через неделю проверить еще раз)
- Наблюдать: добавить заявку в свой список наблюдения. В результате можно получать оповещения о заявке и не быть владельцем/ответственным за неё.
- Закрыть: закрыть заявку (доступно только владельцу). Надо будет указать:
- причину закрытия (текст)
- статус закрытия (успешно/не успешно)
- Переместить: переместить/переложить в другую очередь
Действия над сообщениями в заявке
Выполняются через меню конкретного сообщения:
К ним относятся: - Переслать/Перенаправить сообщение из заявки, требуется при взаимодействии с внешним консультантом
- Разделить: перенести сообщение в новую заявку. Обратное действие к Объединить из общего меню
- Печать: получить печатную копию (PDF-файл) этого сообщения (с указанием, из какой очереди, от какой заявки и т.д.)
- Mark/Unmark: поставить/снять пометку с сообщения в списке сообщений для этой заявки
- Ответить: Ответить с применением шаблона, Подробнее об ответе на сообщение
Просмотр дайджеста
С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). Более подробно о дайджесте OTRSРабота агентов с заявками
Быстрый доступ к заявкам
Выполнен в виде пиктограмм (слева вверху) над главным меню OTRS:
(по порядку пиктограмм, к каждой из них есть всплывающая подсказка)
Позволяет быстро просмотреть заявки, которые можно поделить на три группы:- где я ответственный (с человечком)
- где я наблюдатель (с глазом)
- где я владелец и при этом заявка заблокирована (с замком)
- со звездочкой: для списка заявок из группы, где были изменения
- без звездочки: для списка всех заявок для данной группы
- на нее был ответ клиента
- если меня сделали ответственным по ней
- повлияет на обе подгруппы, где я ответственный
- если у заявки поменяли владельца на меня
- аналогично предыдущему, повлияет на подгруппы по блокированным мной заявкам
- но при этом я не работал над этой заявкой (т.к. если я открыл заявку, то считается, что я уже в курсе изменений)
Поиск заявок
Иногда требуется найти заявку, например:- возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки
- хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке
- и т.д.
Просмотр заявок
По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. Более подробно о просмотре заявокОткрытие заявки
Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить:- через дайджест (новые, открытые и т.д., более подробно о дайджесте OTRS)
- через поиск ( Более подробно о поиске заявок)
- через просмотр заявок (открытые в данной очереди, по статусу, эскалированные и т.д.)
Обработка заявки
Можно:- ответить на сообщение в заявке (выбрать ответ, дописать, отправить). Подробнее об ответе
- написать заметку к заявке Подробнее о заметках
- переместить заявку в другую очередь Подробнее о перемещении
- закрыть заявку [[TicketMoveOTRS][Подробнее о закрытии]
- сменить ответственного для заявки Подробнее о смене ответственного
- сменить владельца Подробнее о смене владельца
- написать письмо на произвольный адрес Подробнее о написании/пересылке писем по заявке
- массово обработать заявки Подробнее об обработке множества заявок
Работа с заявкой не агента
В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории:- Заявитель
- Внешний специалист
Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку.
На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему.
Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантомНастройки
Настройка личного кабинета
Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. Более подробно о личном кабинете OTRSНастройка вывода списка заявок
Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу Более подробно о настройках вывода списка
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors. Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback