Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа :
http://wiki.cmc.msu.ru/Main/SimpleOTRS?cover=print;raw=on;rev=6
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Mon Apr 11 08:20:25 2016
Кодировка: koi8-r
---+!! Простые операции в OTRS %TOC% ---++ Введение * Что такое OTRS, какие задачи им решаются — [[StartOTRS][смотрите на соответствующей странице]] А вот о базовых задачах в OTRS будет рассказано здесь. ---++ Общие/глобальные изменения в заявке Относятся ко всей заявке и выполняются через основное меню:<img alt="Menu-big.png" src="%ATTACHURL%/Menu-big.png" /> К ним относятся: * Назад: вернуться к списку заявок (или в дайджест, если мы перешли в заявку по ссылке) * Разблокировать/Заблокировать: два противоположных действия, доступные только <b>Владельцу</b>заявки: * Заблокировать: забрать заявку из общего доступа к себе, если заявка без владельца, может происходить автоматически (если стали отвечать на ничейную заявку, например) * Разблокировать: вернуть обратно * История: история действий по заявке, в частности пишется: * когда заявка была переложена (если была) в другую очередь; * как менялось состояние заявки, кого об этом оповещали; * и т.д. в том порядке (с указанием времени) когда они происходили * Печать: выдается печатная копия (PDF-файл) со всеми сообщениям (Articles) заявки * Приоритет: можно изменить приоритет по заявке (если заявок так много, что их начинают делить по приоритетам) * Свободные поля: можно изменить значение свободных полей, т.е. не служебных полей * администратор может добавлять поля * изначально есть поле: "Тема заявки" * Связать: можно указать связь этой заявки с другой заявкой * Владелец/Ответственный: можно сменить Владельца/Ответственного * Клиент: сменить клиента (зачем это нужно надо будет еще разобраться) * Заметка: написать заметку к заявке * Сделать звонок: немного неправильная фраза. Подразумевается, что <b>агент</b>сделал/делает звонок и записывает текст/смысл звонка * по умолчанию считается, что после этого агент закроет заявку * Входящий звонок: Аналогично предыдущему, но уже *клиент* может позвонить по поводу своей заявки и через этот пункт меню <b>агент</b>может внести необходимые изменения. * по умолчанию считается, что состояние заявки станет/останется открытым, в этом отличие от исходящего звонка * Объединить: объединить заявку с другой заявкой (т.е. перенести её в другую заявку). Примеры, когда нужно: * Клиент написал письмо, но не ответом на наше письмо, а новое. В результате по этому письму будет создана новая заявка, которую надо объединить со старой. * Одинаковые заявки (об общей проблеме) от разных клиентов имеет смысл объединить в одно "дело" * Напоминание: оставить напоминание о заявке (например о том, что через неделю проверить еще раз) * Наблюдать: добавить заявку в свой список наблюдения. В результате можно получать оповещения о заявке и не быть владельцем/ответственным за неё. * Закрыть: закрыть заявку (доступно только владельцу). Надо будет указать: * причину закрытия (текст) * статус закрытия (успешно/не успешно) * Переместить: переместить/переложить в другую очередь ---++ Действия над сообщениями в заявке Выполняются через меню конкретного сообщения: <img alt="Menu-local.png" src="%ATTACHURL%/Menu-local.png" /> К ним относятся: * Переслать/Перенаправить сообщение из заявки, [[TicketMailOTRS][требуется при взаимодействии с внешним консультантом]] * Разделить: перенести сообщение в новую заявку. Обратное действие к Объединить из общего меню * Печать: получить печатную копию (PDF-файл) этого сообщения (с указанием, из какой очереди, от какой заявки и т.д.) * Mark/Unmark: поставить/снять пометку с сообщения в списке сообщений для этой заявки * Ответить: Ответить с применением шаблона, [[TicketAnswerOTRS][Подробнее об ответе на сообщение]] ---++ Просмотр дайджеста С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). [[DashBoardOTRS][Более подробно о дайджесте OTRS]] ---++ Работа агентов с заявками ---+++ Быстрый доступ к заявкам Выполнен в виде пиктограмм (слева вверху) над главным меню OTRS: <img alt="Pictures.png" src="%ATTACHURL%/Pictures.png" /> (по порядку пиктограмм, к каждой из них есть всплывающая подсказка) Позволяет быстро просмотреть заявки, которые можно поделить на три группы: * где я ответственный (с человечком) * где я наблюдатель (с глазом) * где я владелец и при этом заявка заблокирована (с замком) Каждая группа состоит из двух подгрупп, помеченных соответствующей картинкой: * со звездочкой: для списка заявок из группы, где были изменения * без звездочки: для списка всех заявок для данной группы Если какой группы/подгруппы нет, то соответствующая иконка не отображаются. Заявка добавляется в список измененных, если: * на нее был ответ клиента * если меня сделали ответственным по ней * повлияет на обе подгруппы, где я ответственный * если у заявки поменяли владельца на меня * аналогично предыдущему, повлияет на подгруппы по блокированным мной заявкам * но при этом я не работал над этой заявкой (т.к. если я открыл заявку, то считается, что я уже в курсе изменений) ---+++ Поиск заявок Иногда требуется найти заявку, например: * возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки * хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке * и т.д. [[TicketSearchOTRS][Более подробно о поиске заявок]] ---+++ Просмотр заявок По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. [[TicketsViewOTRS][Более подробно о просмотре заявок]] ---+++ Открытие заявки Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить: * через дайджест (новые, открытые и т.д., [[DashBoardOTRS][более подробно о дайджесте OTRS]]) * через поиск ( [[TicketSearchOTRS][Более подробно о поиске заявок]]) * через просмотр заявок (открытые в данной очереди, по статусу, эскалированные и т.д.) Оповещения о заявках приходят согласно настройкам, [[AgentPreferencesOTRS][посмотреть/исправить которые можно в личном кабинете агента]] ---+++ Обработка заявки Можно: * ответить на сообщение в заявке (выбрать ответ, дописать, отправить). [[TicketAnswerOTRS][Подробнее об ответе]] * написать заметку к заявке [[TicketNoteOTRS][Подробнее о заметках]] * переместить заявку в другую очередь [[TicketMoveOTRS][Подробнее о перемещении]] * закрыть заявку [[TicketMoveOTRS][Подробнее о закрытии] * сменить ответственного для заявки [[TicketResponsibleOTRS][Подробнее о смене ответственного]] * сменить владельца [[TicketOwnerOTRS][Подробнее о смене владельца]] * написать письмо на произвольный адрес [[TicketMailOTRS][Подробнее о написании/пересылке писем по заявке]] * массово обработать заявки [[TicketBulkActionOTRS][Подробнее об обработке множества заявок]] ---++ Работа с заявкой не агента В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории: * Заявитель * Внешний специалист Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку. На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему. [[TicketMailOTRS][Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантом]] ---++ Настройки ---+++ Настройка личного кабинета Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. [[AgentPreferencesOTRS][Более подробно о личном кабинете OTRS]] ---+++ Настройка вывода списка заявок Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу [[TicketListPreferencesOTRS][Более подробно о настройках вывода списка]]
This topic: Main
>
WebHome
>
LikeTechnology
>
StartOTRS
>
SimpleOTRS
Topic revision: revision 6 (raw view)
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki?
Send feedback