(r7) StartOTRS < Main

You are here: Foswiki>Main Web>LikeTechnology>StartOTRS (revision 7) (raw view)~~EditAttach~~
---+!! хЯОНКЭГНБЮМХЕ OTRS

%TOC%
---++ бБЕДЕМХЕ ХКХ ВРН ЩРН РЮЙНЕ
   * *OTRS* &mdash; ЩРН ЯХЯРЕЛЮ НАПЮАНРЙХ ХМЖХДЕМРНБ/ГЮЪБНЙ НР СВЮЯРМХЙНБ/ОНКЭГНБЮРЕКЕИ/ГЮЪБХРЕКЕИ, Р.Е. НР КЧДЕИ Я ПНКЭЧ:
   * *йКХЕМР(Customer)* &mdash; ВЕКНБЕЙ, С ЙНРНПНЦН *оПНАКЕЛЮ* (ХМЮВЕ ГЮВЕЛ ЕЛС ОХЯЮРЭ ОХЯЭЛН, ГБНМХРЭ, &hellip;).
   * *оПНАКЕЛЮ* &mdash; ВРН-РН, ВРН УНВЕР *йКХЕМР* (ГЮПЕЦХЯРПХПНБЮРЭЯЪ, ВРНАШ ЛШ ВРН-РН ЯДЕКЮКХ, ВРНАШ ЛШ ВЕЦН-РН МЕ ДЕКЮКХ &mdash; МЕ БЮФМН).
   * *гЮЪБЙЮ(Ticket)* &mdash; РПЕЙ, НОХЯШБЮЧЫХИ УНД ПЕЬЕМХЪ ОПНАКЕЛШ. оНПНФДЮЕРЯЪ ДЕИЯРБХЕЛ *йКХЕМРЮ* (ОХЯЭЛНЛ, ГБНМЙНЛ, &hellip;).
   * *юЦЕМР(Agent)* &mdash; ЛЕМЕДФЕП, ЙНРНПШИ СВЮЯРБСЕР Б ПЕЬЕМХХ ОПНАКЕЛШ. юЦЕМРНБ ЛНФЕР АШРЭ МЕЯЙНКЭЙН, НМХ ЛНЦСР ДЕКХРЭЯЪ ОН СПНБМЧ НРБЕРЯРБЕММНЯРХ, МЮОПЮБКЕМХЧ ПЕЬЮЕЛШУ ГЮДЮВ Х Р. Д.
   * *бКЮДЕКЕЖ(Owner)* ГЮЪБЙХ &mdash; ЮЦЕМР, ЙНРНПШИ БГЪКЯЪ ПЕЬЮРЭ ДЮММСЧ ОПНАКЕЛС.
   * *нРБЕРЯРБЕММШИ (Responsible)* ГЮ РХЙЕР &mdash; ЮЦЕМР, ЙНРНПШИ ПЕЬЮЕР ДЮММСЧ ОПНАКЕЛС. пЮГМХЖЮ Я БКЮДЕКЭЖЕЛ Б РНЛ, ВРН БКЮДЕКЕЖ ЛНФЕР ДЕКЕЦХПНБЮРЭ ПЕЬЕМХЕ ДПСЦНЛС ЮЦЕМРС (ЯДЕКЮРЭ ЕЦН РЕЙСЫХЛ НРБЕРЯРБЕММШЛ), МН Б ЖЕКНЛ ХЛЕММН БКЮДЕКЕЖ НРБЕВЮЕР ГЮ ГЮЪБЙС.
   * юЦЕМРШ ЛНЦСР НЯРЮБКЪРЭ *гЮЛЕРЙХ(Note)* Й ГЮЪБЙЕ.

пЮЯЯЛЮРПХБЮЕРЯЪ БЕПЯХЪ OTRS 3.3, [[http://doc.otrs.org/3.3/ru/html/][НТХЖХЮКЭМСЧ ДНЙСЛЕМРЮЖХЧ ЛНФМН ОНЯЛНРПЕРЭ ГДЕЯЭ]]
---++ оНВЕЛС МЕКЭГЪ НАНИРХЯЭ ОПНЯРН ОНВРНИ

оНВРЮ &mdash; ЩРН НРКХВМШИ ХМЯРПСЛЕМР, АНКЕЕ РНЦН, OTRS ХЯОНКЭГСЕР ОНВРС ЙЮЙ ЛЕУЮМХГЛ НАЫЕМХЪ ЛЕФДС гЮЪБХРЕКЕЛ Х юЦЕМРНЛ. вРНАШ НПЦЮМХГНБЮРЭ ЯНБЛЕЯРМСЧ ПЮАНРС ВЕПЕГ ОНВРС ЯСЫЕЯРБСЕР ДБЮ ЯОНЯНАЮ:
   * БЯЕ ОХЯЭЛЮ МЮ ЮДПЕЯ support@ ОПХУНДЪР БЯЕЛ ЮЦЕМРЮЛ, ЙНРНПШЕ НРБЕРЯРБЕММШ ГЮ БУНДЪЫСЧ ОНВРС, МН ЩРНР ЯКСВЮИ ЛШ ДЮКЕЕ ПЮЯЯЛЮРПХБЮРЭ МЕ АСДЕЛ, Р.Й. ХЛЕЧРЯЪ ЯКЕДСЧЫХЕ МЕДНЯРЮРЙХ:
      * НРБЕРШ ЮЦЕМРЮ БХДХР РНКЭЙН ЮЦЕМР
      * МЕОНМЪРМН, ЙРН МЮ ЙЮЙХЕ ОХЯЭЛЮ ДНКФЕМ НРБЕВЮРЭ (ЙЮЙ ОНДЕКХРЭ ОХЯЭЛЮ: ОН ЮКТЮБХРС (Х ДНКФЕМ КХ ЮЦЕМР НАПЮАЮРШБЮРЭ ГЮЪБЙС Х НР юМДПЕЪ ъЬХМЮ Х ъЬХМЮ юМДПЕЪ?)
      * ЮЦЕМРШ БШМСФДЕМШ ВХРЮРЭ ОХЯЭЛЮ (ГЮЦНКНБЙХ ОХЯЕЛ), ЙНРНПШЕ Й МХЛ МЕ ХЛЕЧР НРМНЬЕМХЪ.
   * КХАН БЯЕ ЮЦЕМРШ ХЛЕЧР ДНЯРСО Й НДМНЛС ЪЫХЙС ВЕПЕГ IMAP-ОПНРНЙНК:
      * ОПНВХРЮММНЕ ОХЯЭЛН НРКХВЮЕРЯЪ НР МЕОПНВХРЮММНЦН (Р.Е. ЛНФМН ДЕКХРЭ РЮЙ: АЕПЕЛ МЕОПНВХРЮММНЕ Х НАПЮАЮРШБЮЕЛ)
      * НРБЕРШ МЮ ОХЯЭЛЮ КЕФЮР Б НДМНЛ ЛЕЯРЕ (РЕНПЕРХВЕЯЙХ Й ОЕПЕОХЯЙЕ ЛНФМН ОНДЙКЧВХРЭ ДПСЦНЦН ЮЦЕМРЮ)

мХФЕ ЛШ ПЮЯЯЛНРПХЛ ПЮГМШЕ ОПХЛЕПШ, ВРНАШ НРБЕРХРЭ МЮ БНОПНЯ, ВЕЛ OTRS КСВЬЕ, ВЕЛ ОПНЯРН ОНВРЮ, Ю ОНЙЮ ЛНФМН НРЛЕРХРЭ ЯКЕДСЧЫХЕ НЯНАЕММНЯРХ:
   * гЮЪБЙЮ МЕ ЛНФЕР АШРЭ СДЮКЕМЮ (Б РН БПЕЛЪ ЙЮЙ ОХЯЭЛН СДЮКХРЭ КЕЦЙН Х ЛЕМЕДФЕП ХЯЙПЕММЕ АСДЕР ДНЙЮГШБЮРЭ, ВРН ОХЯЭЛЮ МЕ АШКН БННАЫЕ).
      * ОПХ ЩРНЛ ГЮОХЯЭ/СДЮКЕМХЕ ДНКФМШ ПЮАНРЮРЭ, Р.Й. С ОХЯЭЛЮ ЕЯРЭ ЯРЮРСЯ ОПНВХРЮМН/МЕ ОПНВХРЮМН, Ю, ЯЙЮФЕЛ, ДКЪ Maildir-УПЮМЕМХЪ ЩРН &mdash; ОЕПЕЙКЮДШБЮМХЕ ХГ ДХПЕЙРНПХХ new Б ДХПЕЙРНПХЧ cur
   * бЯЪ ОЕПЕОХЯЙЮ Б гЮЪБЙЕ УПЮМХРЯЪ Б НДМНЛ ЛЕЯРЕ (ОХЯЭЛЮ ОНВРНБШЕ ЙКХЕМРШ РНФЕ МЮСВХКХЯЭ ЦПСООХПНБЮРЭ/ОНЙЮГШБЮРЭ ЯОХЯЙНЛ (ОХЯЭЛН-НРБЕР-НРБЕР МЮ НРБЕР-...), МН ДЕКЮЧР НМХ ЩРН ОН РЕЛЕ ОХЯЭЛЮ, ОНЩРНЛС Б ЦПСООС ЛНФЕР ОНОЮЯРЭ Х ОПНЯРН ОНУНФЕЕ ОХЯЭЛН)
   * бЯЕЦДЮ БХДМН, МЮ ЙЮЙХЕ ГЮЪБЙХ ДЮМ НРБЕР, Ю МЮ ЙЮЙХЕ &mdash; МЕР. оХЯЭЛН ЛНФМН ОНЛЕРХРЭ, ЙЮЙ ОПНВХРЮММНЕ, МН МЮИРХ БЯЕ ОХЯЭЛЮ, МЮ ЙНРНПШЕ МЕ АШК ДЮМ НРБЕР &mdash; ГЮДЮВЮ МЕ РПХБХЮКЭМЮЪ.
---++ аЮГНБШЕ НОЕПЮЖХХ

оНДПНАМН ПЮЯЯЛНРПЕМШ МЮ ЯРПЮМХЖЕ, [[SimpleOTRS][ОНЯБЪЫЕММНИ АЮГНБШЛ НОЕПЮЖХЪЛ Б OTRS]]

б ВЮЯРМНЯРХ, Н РНЛ:
   * ЙЮЙ МЮЯРПЮХБЮРЭ БМЕЬМХИ БХД ЯХЯРЕЛШ
   * ВРН/ЙЮЙ ЛНФМН ЯДЕКЮРЭ Я ГЮЪБЙНИ
б ДЮКЭМЕИЬХУ ЯЖЕМЮПХЪУ АСДЕЛ ОПЕДОНКЮЦЮРЭ (ЕЯКХ МЕ СЙЮГЮМН ДПСЦНЕ), ВРН ГЮЪБЙЮ СФЕ НРЙПШРЮ (Р.Е. ОПНЖЕДСПЮ БШАНПЮ ГЮЪБЙХ ВЕПЕГ ДЮИДФЕЯР, ВЕПЕГ ЯЯШКЙС Б ОНВРЕ Х Р.Д. - БШОНКМЕМЮ).
---++ дЕИЯРБСЧЫХЕ КХЖЮ ДКЪ ОПХЛЕПНБ

вРНАШ АШКН ОНМЪРМЕЕ, ПЮЯЯЛНРПХЛ ЙЮЙХЕ ПЮГМШЕ РХОЮФХ/ПНКХ С МЮЯ ЛНЦСР ПЮАНРЮРЭ Я ЯХЯРЕЛНИ. б НДМНЛ ВЕКНБЕЙЕ ЛНФЕР ЯНВЕРЮРЭЯЪ МЕЯЙНКЭЙН РХОЮФЕИ, Б ГЮБХЯХЛНЯРХ НР ЯХРСЮЖХХ ЛНФЕР АШРЭ НДХМ ХКХ ДПСЦНИ.

юДЛХМХЯРПЮРНП:
   * ВЕКНБЕЙ, ЙНРНПШИ ЛНФЕР БМНЯХРЭ ХГЛЕМЕМХЪ Б ЯХЯРЕЛС. яПЮГС ЛНФМН ЯЙЮГЮРЭ, ВРН НМ ДНКФЕМ ХЛЕРЭ ОПЮБЮ МЮ ГЮОХЯЭ Б ЦПСООЕ admins

юЦЕМРШ:
   * ЮЦЕМР-ЯЕЙПЕРЮПЭ:
      * ЛНФЕР ОНМЪРЭ, Б ЙЮЙНИ НРДЕК ДНКФМЮ ЮДПЕЯНБЮРЭЯЪ ГЮЪБЙЮ Х ДЮФЕ ГЮОПЮЬХБЮРЭ МЕДНЯРЮЧЫХЕ ДЮММШЕ ОПХ МЮКХВХХ ХМЯРПСЙЖХХ
   * ЮЦЕМР-ЯРЮФЕП:
      * РНР, ЙРН ЕЫЕ РНКЭЙН СВХРЯЪ ОН ДЮММНЛС МЮОПЮБКЕМХЧ. бНГЛНФМН НМ ЯХКЭМШИ ЯОЕЖХЮКХЯР Б ДПСЦНИ НАКЮЯРХ.
   * ЮЦЕМР-ЯОЕЖ (ЯОЕЖХЮКЭМШИ), ДКЪ ЙНРНПНЦН НАЫЕМХЕ МЮОПЪЛСЧ Я ЙКХЕМРНЛ МЕФЕКЮРЕКЭМН, Р.Е. ЩРН, МЮОПХЛЕП, ХГ-ГЮ РНЦН, ВРН НМ:
      * ЮЦЕМР-ЛХГЮМРПНО/ЮЦЕМР-ЦПСАХЪМ: ЛНФЕР АШРЭ УНПНЬХЛ РЕУМХВЕЯЙХЛ ЯОЕЖХЮКХЯРНЛ, МН Я КЧДЭЛХ КСВЬЕ ЕЛС МЕ НАЫЮРЭЯЪ
      * ЮЦЕМР-ЛНКВСМ: ЯКЮАНЕ БКЮДЕМХЕ ЪГШЙНЛ ЙКХЕМРЮ (БНГЛНФМН Х ПНДМШЛ ДКЪ ЮЦЕМРЮ),
      * ЮЦЕМР-ЙНМЯСКЭРЮМР: ЯОЕЖХЮКХЯР Б СГЙНИ НАКЮЯРХ,
      * ЮЦЕМР-ЮБРНПХГЮРНП: ПЮГПЕЬЮЕР ХКХ МЕР НОПЕДЕКЕММШЕ ДЕИЯРБХЪ ДПСЦНЛС ЮЦЕМРС.
   * ЮЦЕМР-МЮАКЧДЮРЕКЭ: ЕЛС РПЕАСЕРЯЪ ДНЯРСО МЮ СПНБМЕ ЮЦЕМРЮ, МН МЕ ФЕКЮРЕКЭМН, ВРНАШ НМ ЛНЦ БКХЪРЭ МЮ ЯХЯРЕЛС.
йКХЕМРШ:
   * ЙКХЕМР-ВЮБН: ЯОНЯНАЕМ ГЮДЮРЭ БНОПНЯ, МЮ ЙНРНПШИ СФЕ БШБЕЬЕМ НРБЕР
   * ЙКХЕМР-БГПШБ: АШЯРПН НАХФЮЧЫХИЯЪ ЙКХЕМР (ОНМЪРХЕ НРМНЯХРЕКЭМНЕ, Р.Й. ОПХ ЯРНКЙМНБЕМХХ Я ЦПСАХЪМНЛ Б ЩРС ЙЮРЕЦНПХЧ ЛНФМН ГЮМЕЯРХ ОНВРХ БЯЕУ)

---++ яЖЕМЮПХХ
---+++ сМХБЕПЯЮКЭМШИ ЯЖЕМЮПХИ

---+++ оХЯЭЛН НР ЙКХЕМРЮ-ВЮБН

щРН ОПНЯРНИ ЯЖЕМЮПХИ, Р.Й. НОЕПЮРНПС МХВЕЦН ОПХДСЛШБЮРЭ МЕ МСФМН:
   * оНЯЙНКЭЙС БНОПНЯ ЯРЮМДЮПРМШИ, РН МЮ МЕЦН СФЕ ЕЯРЭ ЯРЮМДЮПРМШИ НРБЕР.
   * еЯКХ РЮЙХУ ГЮЪБНЙ ЛНФЕР АШРЭ МЕЯЙНКЭЙН/ЛМНЦН, РН ЮДЛХМХЯРПЮРНПС ЯРНХР ГЮБЕЯРХ ЬЮАКНМ НРБЕРЮ ДКЪ ВЮЯРН ГЮДЮБЮЕЛШУ БНОПНЯНБ
   * Н ЯНГДЮМХХ ЬЮАКНМЮ ЛНФМН ОНЯЛНРПЕРЭ [[TechOTRS][Б РЕУМХВЕЯЙХУ ОНДПНАМНЯРЪУ НА OTRS]]

[[TicketAnswerOTRS][нА ХЯОНКЭГНБЮМХХ ЬЮАКНМЮ ОПХ НРБЕРЕ]]
---+++ яНЦКЮЯНБЮМХЕ/ЙНМЯСКЭРЮЖХЪ

щРН ЙЮЙ ПЮГ РНР ЯКСВЮИ, ЙНЦДЮ РПЕАСЕРЯЪ ОНЛНЫЭ ЮЦЕМРЮ-ЯОЕЖЮ.

оПХЛЕПШ:
   * МЕ УБЮРЮЕР ГМЮМХИ (ОН ЙЮЙНИ-МХАСДЭ СГЙНИ РЕЛЕ, Р.Е. РПЕАСЕРЯЪ ОНЛНЫЭ ЮЦЕМРЮ-ЙНМЯСКЭРЮМРЮ)
   * МЕ УБЮРЮЕР ОПЮБ (РПЕАСЕРЯЪ ОНЛНЫЭ ЮЦЕМРЮ-ЮБРНПХГЮРНПЮ)
   * Х Р.Д.
б ЩРНЛ ЯКСВЮЕ Б НАПЮАНРЙЕ ГЮЪБЙХ ДНАЮБКЪЧРЯЪ ДНОНКМХРЕКЭМШЕ ЬЮЦХ (Р.Й. ЯНЦКЮЯНБЮМХИ ЛНФЕР АШРЭ МЕЯЙНКЭЙН, ОНРПЕАМНЯРЭ ЛНФЕР БНГМХЙМСРЭ МЕ ЯПЮГС Х Р.Д.):
   * РЕЙСЫХИ ХЯОНКМХРЕКЭ ЙЮЙХЛ-МХАСДЭ НАПЮГНЛ ОЕПЕДЮЕР ГЮЪБЙС МСФМНЛС ЮЦЕМРС:
      * ЛЕМЪЪ НРБЕРЯРБЕММНЦН [[TicketResponsibleOTRS][оНДПНАМЕЕ Н ЯЛЕМЕ НРБЕРЯРБЕММНЦН]]
      * ОЕПЕМНЯЪ Б НВЕПЕДЭ ЯНЦКЮЯНБЮМХЪ, ВРН КСВЬЕ ОПЕДШДСЫЕЦН ЯКСВЮЪ, ЕЯКХ ЯНЦКЮЯСЧЫХУ ЛНФЕР АШРЭ МЕЯЙНКЭЙН. [[TicketMoveOTRS][оНДПНАМЕЕ Н ОЕПЕЛЕЫЕМХХ Б ДПСЦСЧ НВЕПЕДЭ]]
      * ХКХ ДПСЦХЛ ЯОНЯНАНЛ (ЙЮЙ БЮПХЮМР, ОХЬЕР ВЕПЕГ ЯХЯРЕЛС ОХЯЭЛН ЯОЕЖХЮКХЯРС, ЙНРНПНЦН МЕР Б ЯХЯРЕЛЕ, [[TicketMailOTRS][ОНДПНАМЕЕ Н МЮОХЯЮМХХ ОХЯЕЛ МЮ ЯРНПНММХИ ЮДПЕЯ]], Б ЩРНЛ ЯКСВЮЕ ЮЦЕМР ДНКФЕМ ЯЮЛ ЙНМРПНКХПНБЮРЭ ОПНЖЕЯЯ ПЕЬЕМХЪ ГЮДЮВХ ЯОЕЖХЮКХЯРНЛ)
   * ЯНЦКЮЯНБШБЮЧЫХИ ЮЦЕМР ОНЯКЕ ЩРНЦН ЛНФЕР:
      * МЮОХЯЮРЭ БМСРПЕММЧЧ ГЮЛЕРЙС (ЕЯКХ ХМТНПЛЮЖХЪ МЕ ОПЕДМЮГМЮВЕМЮ МЕОНЯПЕДЯРБЕММН ДКЪ ГЮЪБХРЕКЪ)
      * БЯРСОХРЭ Б ОЕПЕОХЯЙС Я ГЮЪБХРЕКЕЛ (ЕЯКХ ЩРН РПЕАСЕРЯЪ/ПЮГПЕЬЕМН)
      * ЙЮЙ ГЮБЕПЬЮЧЫЕЕ ДЕИЯРБХЕ &mdash; БЕПМСРЭ ОПЕДШДСЫЕЛС ЮЦЕМРС (ХКХ ОЕПЕДЮРЭ ГЮЪБЙС ДЮКЭЬЕ ОН ЮМЮКНЦХВМНИ ЯУЕЛЕ)
Topic revision: r7 - 12 Jan 2014, RomanKondakov
Main
яКСФЕАМЮЪ МЮБХЦЮЖХЪ
Main Web
Create New Topic
Index
Search
Changes
Notifications
RSS Feed
Statistics
Preferences
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback