Это перевод прошедшего Google Tech Talks. В основном текст ориентирован на сообщества разработчиков Open Source, но, думаю, будет интересен и полезен в отшошении все форумов и сообществ вообще.
Каждое сообщество рано или поздно сталкивается с тем, что в него внедряются личности, плохо влияющие на общую атмосферу. Они могут быть неспособны к сотрудничеству, грубы, самоуверенны или неприятны. Например, слишком умный человек, который подавляет своим интеллектом окружающих. Зачастую он никому не хочет вреда, просто такой у него такой характер. Как идентифицировать и изгнать такого человека, чтобы не нарушить демократические принципы сообщества?
Понимание сообщества
Внимание и фокус сообщества - это главные ресурсы в любом проекте Open Source. Из-за неадекватных юзеров эти ценности могут теряться. Они могут отвлекать внимание, а хуже этого нет ничего. В сообществе могут проявиться такие неприятные явления как снижение общего уровня вежливости и взаимного уважения или, например, стремление к перфекционизму. Из-за перфекционизма весь проект может погрязть в дискуссиях.
'Четвертый закон Паркинсона' гласит, что уровень интереса к теме обратно пропорционален ее сложности. Людям нравится вешать свои ярлыки, и легче делать это на простой теме, чем на сложной. Соответственно, чем проще тема обсуждения, тем легче скатиться в деструктивную дискуссию с участием асоциальных личностей.
Укрепление сообщества
Здоровое сообщество должно быть построено на четырех принципах: вежливость, уважение, доверие и сдержанность. Большинство проблем возникает, если тот или иной принцип работает недостаточно эффективно.
Нужно поставить задание, миссию перед сообществом, задать направление для развития, и установить определенные рамки при этом.
Редакторы (модераторы) не должны постоянно отвечать на все вопросы. Вместо этого, нужно собирать все ответы в большие послания и публиковать их периодически. Это гарантирует устойчивость, тогда как 'ядовитые' люди могут отвечать на каждый вопрос по отдельности, чтобы не дать выработаться общему мнению. Они могут отвечать на каждое письмо в треде, не пропуская ни одного. Соответственно, очень важно соблюдать этикет почтовых рассылок в группах, где ведется обсуждение.
При необходимости нужно отредактировать правила сообщества и изложить их предельно ясно. Чем меньше голосований - тем здоровее сообщество. Голосование - это последнее средство, потому что после него всегда есть победители и проигравшие.
Идентификация
Подозрительных людей можно идентифицировать по множеству признаков. Например, они поднимают закрытые темы, используют прописные буквы или чрезмерное количество знаков препинания, имеют странные адреса электронной почты или нелепые никнеймы. Вашего внимания достойны те, кто ведет себя агрессивно, параноидально или оскорбительно.
Обратите внимание на людей, которые неспособны понять миссию проекта, задают слишком много RTFM-вопросов или не могут уловить настроение сообщества. Неуместные шутки или деструктивные предложения ('надо переписать все с нуля!') - явное свидетельство 'ядовитой' личности.
Не нужно зацикливаться на количестве участников сообщества, не следует прогибаться и привлекать людей любой ценой. Правда, новым участникам обязательно нужно уделить особое внимание, даже если они поначалу ведут себя надоедливо.
Дезинфекция
Реакция должна быть пропорциональной тому вниманию, которое удалось привлечь к себе вредной личности. Не стоит слишком стараться, если всем на него наплевать.
При проведении дезинфекции придерживайтесь фактов, а не эмоций. Например, человек кажется назойливым. Вы не можете прямо об это сказать, но можно провести статистический анализ писем участника в конференцию и подсчитать общий объем дискуссий, инициированных этими письмами. Эти конкретные цифры можно использовать как повод для максимально вежливого изгнания человека из сообщества.
Дополнительно:
Для тех, кто Speak English, да и просто хочет посмотреть, как это в Гугле происходит - видеозапись на Google Video (55 минут). Особенно характерна для Гугла свобода поведения: многие люди на этом семинаре кушают и вообще параллельно занимаются своими делами.
Информация о лекторах: Брайан Фитцпатрик (Brian Fitzpatrick) и Бен Коллинз-Сассман (Ben Collins-Sussman), программисты Google, имеющие многолетний опыт участия в проектах Open Source.