19.12.06 : Стратегия поведения в конфликте

Вы оказались вовлечены в конфликт помимо своей воли. Что делать? Чью сторону занять и как себя вести? Все это не праздные вопросы. Действительно, что предпринять, чтобы не стать заложником ситуации, марионеткой в чужих руках, как противостоять манипуляциям? Исходный постулат гласит: конфликтом не только можно, но и должно управлять. А для этого в первую очередь нужно определиться со стратегией своего поведения.
Регулирование конфликта

Де-факто возможность регулирования конфликта открывается с его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления. Да и само разрешение конфликта - это регулирование его на последней стадии, так как оно ориентировано на устранение противостояния, ликвидацию его источников, причин напряженности, до согласия и т.д. Однако регулирование предполагает возможность разрешения конфликта еще до его возникновения путем устранения причин предупреждения инцидентов.
Для работы с конфликтами в организациях вводят должность конфликтолога. Главная его задача состоит в том, чтобы выявить конфликт и начать его контролировать как можно раньше. Установлено, что если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, его удается разрешить в 92% случаев; на фазе подъема - в 46%, а на пике, когда страсти накалились до предела, конфликты разрешаются крайне редко.
Как известно, вся наша жизнь - игра, и конфликт - часть игры, а потому взаимодействие оппонентов в конфликте протекает в рамках ленного стиля (или стратегии) поведения по отношению к противоположной стороне. Иногда он может поменяться. Порой оппоненты используют комбинации стратегий, что не всегда оправданно, так как между собой стратегии не всегда сочетаются, будучи альтернативными способами достижения поставленных целей. Ни одна из стратегий не может быть однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них, будучи оптимальной в одной ситуации, неприемлема в другой.
Традиционно различают пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

1. Уклонение (избегание, игнорирование) означает пассивное несотрудничество, характеризующееся нежеланием пойти навстречу оппоненту и защищать собственные интересы. Человек просто игнорирует конфликтную ситуацию, делая вид, что ее не существует. Многие предпочитают сохранить худой мир, который, как известно, лучше доброй ссоры. Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для вас и не стоит того, чтобы тратить на нее свои силы и нервы. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю.
Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.
Но уклонение не всегда оправданно, не всегда реализуется в сознательной (рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние.
При этой стратегии поведения действия конфликтолога должны быть направлены на то, чтобы помочь защищающейся стороне выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь любым способом от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции.

2. Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений.
Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.
Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.
Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.
Действия конфликтолога в ситуации конфликта должны быть направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого оппонента необходимо убедить уступить, пренебречь своими интересами, поддержать другого, не задеть его чувств, учесть его аргументы. «Не стоит ссориться, так как все мы - одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать» - ключевой довод менеждера по конфликтам.

3. Конфронтация (соперничество, конкуренция) - это активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Противоборство предполагает восприятие ситуации либо как победы, либо как поражения, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.
Такая стратегия часто является вполне логичной, например, в спортивных соревнованиях, при поступлении по конкурсу в вуз, при трудоустройстве. Но иногда противостояние приобретает деструктивный характер во имя «победы любой ценой», и в этом случае применяют нечестные и жестокие приемы.
Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить лучше, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.
Действия менеджера по конфликтам при этой стратегии должны быть направлены на то, чтобы помочь одной стороне отстоять свои интересы путем открытой борьбы, применения власти, принуждения.
Перспективным считается путь решения конфликта через вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

4. Компромисс (интеграция) - стратегия, которая строится на взаимных уступках сторон. По мнению специалистов в области управления, такое поведение - оптимальный путь к ликвидации противоречий.
Идеальный вариант - удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако часто одна сторона делает больше уступок, чем другая (возможно, ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, так как ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью.
Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество (координация) нацелено на удовлетворение интересов обеих сторон. Только благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Для этого необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Данная стратегия позволяет разрешать конфликт, сохранять партнерские отношения во время и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.
В этом случае действия конфликтолога должны быть направлены исключительно на поиск решения, полностью удовлетворяющего как интересам одного, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Важно урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на ответные компромиссные шаги, в процессе переговоров искать промежуточные решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.
Такое сотрудничество-согласование возможно между организационными единицами на разных ступенях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов.